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【支社長インタビュー】2年間で本社業務の巻取り数6倍!月間180件ものオペレーション作業を処理する九州佐賀支社の組織づくり

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2019年12月1日で4年目を迎えた九州佐賀支社、通称オペセン(オペレーションセンター)。

キーワードマーケティングには東京本社と佐賀支社があり、本社では営業・広告運用・マーケティングを行い、広告運用で発生するオペレーション作業を九州佐賀支社のオペセンが引き受けています。

特に広告運用で発生する入稿作業や日毎の数値まとめ、予算超過チェックといった業務をオペセンへ渡すことで、課題であった本社の運用担当者の残業時間を月10時間以下にまで減らし、かつ、戦略の設計や分析へと時間を割けるようになりました。

本社のメンバーにとってオペセンは、心強い相棒であり、欠かせない存在です。

今回は、九州佐賀支社 支社長の古賀さんとオペレーションリーダー 村岡さんのお二人に、オペセンができてから月に180件のタスクを受注する現在に至るまでの苦労秘話を聞きました。

オペセンの受注件数

オペセン開設当初、本社からのタスク受注は半日分しかなかった

リサ

村岡さんは未経験で入社されたんですよね。オペセンもこれからできるという状況で不安などはありませんでしたか。

村岡

説明会では、パソコンを使えれば大丈夫という感じでした。なので、ゼロから始まることへの不安というよりは、逆に全然何も知らない状態でも大丈夫なんだという安心感の方が大きかったです。

リサ

そうだったんですね。立ち上げ直後のオペセンはどんな様子でしたか。

村岡

瀧沢さん(当時の支社長)が本社からタスクを受注して、それをスタートメンバーだった 6 人に振り分けるという感じで動いていました。本社からの受注件数が本当に少なかったので、タスクは午前中にすべて終わっていました。

リサ

そういう時期はどれぐらいまで続いたんですか。

村岡

どのぐらいだったかな・・・。オペセンができて1年が経った頃も、半日分のタスクしか受注がないという日がありましたよね。

古賀

ありましたね。オペセンができて1年半くらい経って安定するまでは、本社からのタスク量が1日に2~3件くらいで時間に余裕があったので、「いつか絶対に役に立つから、今のうちに広告の勉強はしっかりしておこう」「今は基盤づくりの時期だから仕組みやマニュアルを整備しよう」と意識的に伝えるようにしていました。

「リソースをあけておくのが仕事。急な依頼に対応できるようにしてほしい。」

古賀

振り返ってみると、タスク受注が少ない時期も今の忙しい時期のための準備期間として必要だったと思いますね。

村岡

わたしも余裕のあるときにマニュアルを整備したりとか、このシートこうした方がいいんじゃないかと細かい改善提案とかを出したりしていたことが、今の効率化につながっていると思います。

当時は本社からのタスク受注がこんなに少なくていいのかなという不安はあったんですけど、古賀さんもそうでしたし、滝井さんからも「暇していても全然気にしなくていい。今はリソースをあけておくのが仕事で、急な依頼がきたらそれに対応できるようにしてほしい。」と声をかけていただいたので、安心して目の前の業務と自分のスキルアップに取り組めました。

リサ

不安はあったものの目の前の仕事に集中できたのは、古賀さんや滝井さんの言葉があったからなんですね。

村岡

そうですね。 時間があるときにやることを事前に指示していただいていましたし、自分に仕事を振られなかったときは、他のメンバーがやっている作業を横で見たりしていたので、有意義に過ごしていたと思います。

オペセンが軌道にのるまでに一番大変だったこと

決まっていないこと(やり方・方針)を調整するのにトライアンドエラーの繰り返しだった

リサ

現在のように月180件受注できるようになるまでになにが一番大変でしたか。

古賀

「一番大変だったのがこれ」と言い切るのは難しいですね・・・。大変だったことがたくさんあったんですよ。

古賀

強いて言うなら、やり方や方針が決まっていない部分がまだたくさんあったので、トライアンドエラーをひたすら繰り返すことに苦労しましたね。

リサ

月20~30件だった頃から、現在のように月180件のタスクをさばける体制を作るまでには、相当な苦労があったんでしょうね。

古賀

そうですね。最初は本社から受注する仕事がなくて、午後は仕事のない日が普通にあったんですが、オペセンの体制が整備されていない状態ですぐに仕事を増やすということはできなかったんです。

受け入れ体制が整っていない状態で「どんな仕事もください!」と言って本社からガンガン仕事を投げられたとしても、パンクしていたと思うんですよ。

ただ、仕事がなければ時間を持て余してしまうので、遊びの時間(余裕)を作りつつも、パンクしない程度に少しずつ調整しながら受注件数を増やしていきました。

業務改善・効率化によるオペセンの進化

リサ

先ほど、「時間に余裕があった時期にマニュアルやシートを整備していた」というお話がありましたが、どんなことが改善できたのか具体的に教えてください。

村岡

当時、本社から依頼されるメインの業務は共有ドキュメント(注)の更新だったのですが、古賀さんが指示内容の統一をしたり関数を駆使してくださったことでかなり良くなりましたよね。

共有ドキュメントとは

運用している各媒体の管理画面の数値がひと目で分かるシートのことで、クライアントごとに作成される。オペセンで入力される数値をもとに、本社の運用担当者が予算管理や分析、運用を行う。

古賀

以前使用していたシートは、名前も色も統一されていなくて、全くまとまりがなかったんです。僕はExcelやスプレッドシートで関数を使って表を作るのがすごく好きなので、最初は体裁とか見方を全部、根本から整えようみたいなところから始まりました。

2か月ぐらいかけて、1人でコツコツ作っていったんですよ。

僕はそういう秩序とか規律を大事にするタイプなので(笑)。

リソース管理シートによりタスク振り分けは朝の15分で完了

リサ

オペセンで使用している管理シートは利便性が高いオリジナルのものが多いですが、古賀さんが考えられているんですか。

古賀

瀧沢さんの運用的な視点とオペセンメンバーの意見を聞きながら、基本的には僕がコツコツ作っていきましたね。

僕も自信があるんですけど、村岡さんも柔軟な発想がすごいんですよ。

村岡

えっ、そうですか?

古賀

オペセンのリソース管理シートを生み出したのが村岡さんなんですよ。

毎朝支社から本社へ、オペセンのリソースをパーセンテージで報告しているんですが、メンバー全員が今日の予定をスプレッドシートに入力することで、ここに全体の空き具合(リソース)がパーセンテージで出るようになっているんですよ。

リソース管理シート

個人の予定・オペセン全体のリソースがひと目で分かりやすく、難易度別に色分けされているので、タスクの振り分けがしやすくなっている。

タスクの分配は専任ではなくフラットにしている

村岡

もともとは私がリソースの管理をしていたのですが、気づいたら予定していた仕事を3倍の時間をかけているスタッフがいたり、定時直前になって「え?まだ終わってなかったの?」みたいなことが起きていました。

ちょうどその頃に参加した業務改善セミナーで「リソースは可視化した方がいい」と聞いたんです。

村岡

可視化してからは、メンバーのリソース管理がかなりしやすくなりました。メンバー本人たちにとっても、1日の仕事の流れを可視化できるようになったので、予定を組みやすくなったと思います。

古賀

ただみんなが毎朝予定を立てているだけなんですけど、ぱっと見で「この人は午後◯時間空いている」というのが一発でわかるので、もうこれがないと回らないレベルなんです。これを導入してくれたことが本当にありがたいです。

村岡

あとはどのメンバーでもできる仕事が多いので、タスクの振り分けがしやすいですね。

リサ

オペセンは運用担当者やアカウントで専任の担当をつけるのではなく、全員がすべての作業をできるフラットなスタイルをとっているんですよね。だからこそこのリソース管理シートでのタスクの振り分けが効率よくできているんですね。

古賀

そうそう。本当にその通りで、全員がフラットにどの作業でも対応できるようにしているので、無駄が最小限におさえられているんだと思います。

タスクの色を難易度別に分けているんですが、例えば、4時間のタスクが本社から来ました。 難易度が高いから先輩メンバーに振りたいけど、みんなリソースが埋まっているというときに、この黄色い部分を新卒に移して先輩のリソースを空けることができるんです。

本当にものすごく上手く回っていて、タスクの振り分けが朝15分ぐらいで全員分ぱっと終わるんですよ。

古賀

これ以上効率的なツールがないと言い切れるぐらい上手く回っていますね。

古賀さん「村岡さんは戦友なんですよね」

リサ

お話を聞いていて、お二人は仕事のパートナーとしてすごく相性がいい印象がありますけど、実際どうですか。

村岡

朝のミーティングは言い合いになることがありますよね(笑)。

古賀

本気で喧嘩してます。

リサ

えっ・・・

古賀

戦友なんですよね。

“喧嘩”っていうと聞こえが悪いですけど、腑に落ちないことがあったらそのままにせずにお互いが納得するまではっきりさせる、もやもやしていることを言い合える関係なんです。

リサ

ほっとしました・・・(笑)。

古賀

一応言っておきますけど、ただ喧嘩しにいっているわけじゃないですからね(笑)。

古賀

毎回お互いが納得して結論を出してますし、結果的に良い方向へ進むことがほとんどです。

他のメンバーからしたら「何でそんな無駄なことをやってるんだよ」と思うかもしれないですけど、僕たちにとってはクリエイティブなアイデアを生み出すために必要な時間なんですよ。

お互いにミスを共有することで、人がこういうところでミスをするんだと気づいてほしい

リサ

そういえばオペセンって朝礼・終礼があるんですよね。

古賀

毎日やっています。そこで、やり忘れたことや共有しそびれていることがないかを全員で確認しているので、今まで管理漏れを起こしたことはありません。

最近は、相手のミスを見つけたら終礼で指摘させるようにしてます。やっぱり言われたくないので精度が上がりますし、 他の人がこういうところでミスするんだと気づいてほしいという狙いもあるんですよ。 自分が見る時にはこういうところをチェックしているから気をつけようみたいなことが。

リサ

だからオペセンはミスが少ないんですね。

朝礼・終礼のきっかけは村岡さん

リサ

本社には朝礼・終礼がないですが、なにをきっかけに始めたんですか。

村岡

私が瀧沢さん(当時の支社長)にお願いしました。

村岡

当時は「自分だけが上手く仕事できればいい」みたいな空気があったので、瀧沢さんに「そういう空気はよくないので、情報共有する時間が欲しいです」と相談して、帰る前に情報共有の時間を取ることになりました。

古賀

本社に行くと「そうか、本社は朝礼も終礼もないんだ。勝手に始まって勝手に終わるんだ。」と思って、何度か朝礼・終礼をなくそうという話をしたことがあるんです。でも、メンバーが「いや、必要です!」って言うんですよ。

ないとやっぱり締まらないというのがあるでしょうし、もう身体に馴染んでいるんでしょうね(笑)。

古賀

朝礼をやれば「今から仕事だ!」、終礼をやれば「もうこれで終わりだ!」という気持ちになるので、そう考えると朝礼・終礼のおかげで上手く回っている気がします。

村岡

きっと終礼がないと、定時を過ぎてもダラッと仕事を続ける人がいますよね。

古賀

佐賀支社での残業は就業の 1 時間前までに申請しないとさせないようにしているので、ダラッとはさせませんけどね(笑)。

リサ

残業に申請が必要なんですね!

古賀

申請しておいて残業しないならしないでいいんですよ。でも、申請出すのさえ億劫でみんな定時までには終わらせようとしていますね(笑)。

タスク受注数は2年で6倍!残業はほぼ0

古賀

オペセンのリソースは以前、30%とか普通に空いていたんですけど、ここ1か月はほぼ0%。恐れていたパンク状態になっていて、今は時間を作ることを目標に動いているんですよ。

遊びの時間(余裕)を作っておかないと、急ぎの依頼があったときに対応できなくなってしまうんですよね。

リサ

すでに受注しているタスクでリソースがパンパンに埋まってしまっている状態なんですね。

古賀

そうなんです。 初期のメンバーは暇な時期を知っているので、おそらく今の忙しい状況はすごくありがたいんですよ。

今の新卒は入った時から1日中予定が詰まっているので、家に帰ったらクタクタだと思うんですよね。だからちょっと申し訳ないなというか、かわいそうだなと思うことがあります。

仕事に責任を持ってくれてありがたいんですけど、負荷かけすぎだなと思うので、その辺のバランスをもう少し取っていきたいですね。

現在は新卒メンバーも戦力になるまで育ってきているので、余裕を持ってタスクを受け入れられる体制を早いうちに整えたいと頑張ってます。

リサ

オペセンができたことによって東京本社の残業時間は月10時間以下まで削減されましたが、オペセンの残業時間はどれくらいですか?

古賀

ほぼ0です。

オペセンがワークライフバランスの点でアピールしているのが、”残業がほぼない”ということ。

新卒と2年目に限れば0時間です。

リサ

残業0!驚きました・・・。古賀さんや他の先輩メンバーも残業は少ないんですか。

古賀

想定よりも工数がかかってしまったときに30分だけ残業するくらいですね。僕も19時前には施錠して帰っていますよ。(※オペセンの定時は9:00~18:00)

これができているのもリソース管理シートのおかげで、想定よりも時間がかかりそうな時は人員を増やしたり、逆に早く終わって時間が余ったら新たなタスクを振ったりして回しています。時間が空いたときにやるタスクというのも用意しているので、無駄なくリソースを埋めている状態なんですよ。

古賀

もともとは東京の運用担当者が事務作業をやっていたのですが、運用に伴う事務作業が膨大すぎて残業するのが当たり前だったんですよ。日中はお客さんとの打ち合わせもあるので、入稿作業を定時後にしないといけないとか。

業界的にもそういうイメージがついていると思うんですけど、滝井さんにはそういう状況を打破したいという思いがあったようで、それでオペセンが作られました。

残業時間を減らすために作られたオペセンだからこそ、残業をしないようにしています。

佐賀交流プロジェクト

リサ

オペセンと本社のメンバーが直接交流できるのって、東京の新卒メンバーが佐賀支社へ行っておこなう佐賀研修くらいですよね。もっとコミュニケーションを増やしたいと思いますか。

古賀

佐賀研修が始まったのはもちろんオペセンができてからなので、それ以前に入社した本社メンバーとオペセンメンバーは直接顔を合わせたことがないんですよね。

それってめちゃくちゃ悲しいことですし、会うと印象も変わるじゃないですか。 本社に電話したときに一言「お元気ですか?」「最近どうしてますか?」ってコミュニケーションがとれるんですよ。

オペセンメンバーを本社へ行かせたいというのはずっと提案していたことで、ようやく2019年9月以降、オペセンメンバーが毎月2日間、2人ずつ交替で本社へ来ることが実現しました。 できれば、本社とオペセンメンバーが顔を合わせる機会をもっと増やしたいなと思います。

運用担当者へオペセン利用アンケートを実施

古賀

この間、本社の運用担当者を対象にオペセン利用アンケートをとったんですよ。「佐賀のおかげで今回ってます」とか「ありがとう」という言葉を見て、本当に嬉しかったです。泣きそうになりました。

普段言葉にしませんが、非常に助かっています。急なタスク依頼にも対応してくださることが多く、わがまま言わせていただいております。現在、定量目標を達成していますが、オペセンのみなさんに手伝ってもらわなければ、とても達成には届かなかったと思います。

オペセンにタスクを振ることでリソースに余裕ができるから、調整に時間が割ける。調整に時間を使えたから、CPAが良化できる。CPAを良化できたから、増額提案ができる。実際に増額できた案件の会社貢献度において、オペセンの比重は大きいと思っています。

いつもありがとうございます。これからもよろしくお願いいたします。

東京本社から実際に贈られたメッセージ

村岡

あの時は嬉しかったですね。

古賀

ポジティブな回答はオペセンメンバーにもすぐにシェアしました。すごく嬉しかったですね、みんな喜んでいました。

一方で本社目線での課題点も出てきたので、そちらはひとつひとつ解決していこうと思っています。

古賀

オペセンの仕事って結構地味で、納品したらチャットで「確認しました、ありがとうございます。 」と言われて終わりなんですよ。 それが仕事なので、それ以上を求めてはいけないんですけど、実はとても感謝されている、頼りにされているということを知れただけでモチベーションがかなり上がりました。

今後は運用者の知識・スキルに追いつきたい

古賀

広告運用業界の人たちは、毎日新しい情報を得ていますよね。僕らオペセンは、本社の運用担当者が仕入れた新鮮な情報から二次的に情報をもらって、「こういのがあるので、こういうふうに作業してください」と指示を受けてやっているんですよね。

でも、僕らももうちょっとリアルタイムで新しい情報をゲットして、相談された時点でできますと返事できるのが理想です。

リサ

ほぼ運用者みたいな感じですよね、知識としては。

古賀

そうですね。それくらいまでスキルが上がったらいいなと思います。

その入口として、電話での受注をはじめました。これまではミスを防ぐために依頼は必ず文字でもらっていたのですが、メンバー個人のレベルが上がってきたので、口頭でも誤認識が少なそうな依頼は電話で受けています。

いずれはどんな依頼にも電話口で受けてパッと対応できるよう、なるべくオペセンのみんなには視野を広く持ってほしいし、自分のスキルを上げていってほしい。そしてオペセンがレベルアップするためにも、本社の方はどんどんオペセンを使ってほしいなと思いますね。

インタビューを終えて

古賀さん、村岡さんとは昨年度の佐賀研修でお会いしたきりだったので、またこうしてじっくりお話しする機会ができてとても嬉しかったです。

冒頭でも書きましたが、本社とオペセンは”二人三脚”、お互いに欠かせない存在です。様々な苦労を乗り越え、頼もしくなったオペセンがさらに進化し、キーマケがさらに成長していくのが楽しみですね!

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